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O SAC é um importante meio para os consumidores expressarem reclamações, ideias ou elogios para produtos e serviços. A L’Oréal Brasil, reconhecida como uma das 25 empresas brasileiras com o melhor atendimento ao cliente em 2017 no ranking da Revista Exame/Instituto IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), possui alguns cases em que o consumidor contribuiu diretamente para a adaptação ou inovação de produtos: o aumento da oferta de cores do BB Cream de L’Oréal Paris, a inserção de lacres nas caixas de coloração de Imédia Excellence (L’Oréal Paris) para evitar violações, a mudança na formulação de duas cores de esmaltes Colorama e a criação de linhas exclusivas de produtos para cabelos crespos e cacheados. Com a mudança para um cenário em que o consumidor passa a ter voz ativa sobre os produtos que consome, as empresas também passaram por uma transformação de mindset. 

“O mercado evoluiu, nossos consumidores estão cada vez mais exigentes, mais conectados e informados. Hoje, a demanda tem origem de fora para dentro e o foco da companhia precisa ser o consumidor – o que ele quer, precisa e valoriza – para que possamos maximizar nossas iniciativas e resultados. Os insights são fundamentais para contribuir no desenvolvimento, melhorias e inovações”, declarou Camile Alambert, Diretora do SAC da L’Oréal Brasil. Em comemoração ao Dia do Consumidor, em 15 de março, todas as ligações recebidas pelo SAC no dia foram iniciadas e finalizadas com uma mensagem especial para os consumidores. 

Como os insights de consumidores impactam uma empresa? 

A L’Oréal Brasil possui quatro cases em destaque de mudanças que foram feitas em produtos fabricados no país. Um deles foi a oferta de novas tonalidades do BB Cream de L’Oréal Paris, que no início possuía apenas a cor média. De acordo com Camile, o SAC começou a receber muitas ligações de consumidores relatando que a tonalidade não se adaptava a pele. “Com isso, entendemos que estava faltando uma gama de cores e que poderíamos pensar em algo para atender tanto as peles mais claras quanto as peles mais escuras”, explicou. 

Os consumidores também sugeriram melhorias nas embalagens de Imédia Excellence, como a inserção de um lacre que protegia os produtos. Já em Colorama, as consumidoras passaram a ligar com frequência para informar alterações em algumas cores. Com base no volume de contatos, os laboratórios e a fábrica de São Paulo foram acionados para rever a fórmula. 

Uma das questões levantadas pelos consumidores resultou no desenvolvimento da linha Elseve Óleo Extraordinário para cabelos cacheados e crespos no laboratório nacional. Cerca de 45% das brasileiras são cacheadas ou crespas e, há alguns anos, o SAC da L’Oréal recebia opiniões sobre o fato de não possuir uma linha específica para o cuidado desses tipos de fios. A nova linha, lançada em fevereiro deste ano com uma composição que possui óleo de coco e um coquetel de seis óleo de flores, veio para atender a demanda dessas mulheres. 

O digital mudou a forma de relacionamento dos consumidores com as marcas 

A presença ativa dos consumidores nas redes sociais passou por transformações, já que agora não existem restrições de horários ou de canais de contatos. “Com as mídias sociais nossas marcas conseguem estabelecer relacionamento direto, divulgar produtos e inovações e ainda receber feedbacks e opiniões que facilitam a conexão e melhoram o engajamento com os consumidores”, declarou a Diretora do SAC. A área também precisou redefinir o seu modo de trabalho com novas estruturas de trabalho e atendimento. 

Todos os meses, as marcas da L’Oréal Brasil recebem um relatório consolidado de todas as menções aos produtos que foram feitas. Quando há um volume de reclamações sobre um produto, é o momento de acionar outras áreas para definir mudanças. O SAC, portanto, funciona como uma ponte de contato entre o consumidor e as marcas.